การเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานด้านเอกสาร กรณีศึกษา : ฝ่ายบริการธุรกิจระหว่างประเทศ ส่วนสินค้าเข้า ธนาคารซีไอเอ็มบีไทย

Increasing of performance efficiency for document Case Study : International Business Department Import Division CIMB THAI BANK PCL.

Abstract

การค้นคว้าอิสระนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึง 1)ปัญหาและสาเหตุของปัญหาในกระบวนการทำงานของพนักงาน 2) แนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพและแนวทางการปรับปรุงการทำงานของพนักงานฝ่ายบริการธุรกิจระหว่างประเทศ แผนกสินค้าเข้า ธนาคารซีไอเอ็มบีไทย
จากการศึกษาพบว่า การขาดประสิทธิภาพในการทำงาน เกิดจากปัจจัยต่าง ๆ ดังนี้ 1)ปัจจัยด้านพนักงาน สาเหตุเกิดจาก พนักงานระดับปฏิบัติการ บางคน ยังขาดความรู้ความเข้าใจในงาน มีความรู้เฉพาะงานที่ตนเองทำเท่านั้นไม่สามารถทำงานทดแทนกันระหว่างส่วนงานได้ ส่งผลถึงการตอบข้อซักถามของลูกค้าได้ไม่สมบูรณ์ ขาดความรอบคอบในการทำงาน บางครั้งมีปริมาณงานมากเกินไป จนไม่มีเวลาทำงานให้มี คุณภาพหรือ ทำงานผิดพลาดบ่อย ทักษะการทำงานไม่เพียงพอ เมื่อเกิดปัญหาพนักงานไม่สามารถให้คำแนะนำลูกค้าได้ดีเท่าที่ควร ส่งผลให้การบริการลูกค้าไม่มีประสิทธิภาพ เกิดความล่าช้าและความต่อเนื่องในการให้บริการ 2) ปัจจัยด้านกระบวนการทำงานและการให้บริการ สาเหตุเกิดจาก ขั้นตอนการทำงานที่ยุ่งยากมีกฎระเบียบมากและในบางครั้งก็ซ้ำซ้อนกัน ทำให้เกิดความสูญเปล่า เช่น การติดต่อประสานงานกับแผนกที่เกี่ยวข้อง ไม่มีความชัดเจนในเรื่องของผู้มีอำนาจอนุมัติการทำรายการนั้นๆ ทำให้เกิดความล่าช้า มีระยะเวลารอคอยและเกิดการชะงักงันของงานนาน ซึ่งส่งผลต่อการให้บริการลูกค้า ในด้านการบริการมีความล่าช้า เช่น การรับโทรศัพท์ลูกค้า โดยการปล่อยให้โทรศัพท์ดังนานๆ ไม่รับในทันที ทำให้สูญเสียโอกาสในการบริการลูกค้า 3) ปัจจัยด้านสภาพแวดล้อม สาเหตุเกิดจาก สถานที่ทำงานของพนักงานขาดความสะอาดเป็นระเบียบเรียบร้อย การจัดโต๊ะทำงานไม่เหมาะสม ไม่มีการแยกเอกสารที่จำเป็นและไม่จำเป็นออกจากกัน เอกสารวางปะปนกัน ไม่มีการดูแลรักษาความสะอาดบริเวณพื้นที่รอบโต๊ะทำงาน ใช้ทรัพยากรสิ้นเปลือง เช่น กระดาษพิมพ์งานที่ใช้แล้วเพียงหน้าเดียวไม่นำกลับมาใช้ใหม่ในบางกรณีที่ต้องการข้อมูลเก็บไว้เป็นสำเนาเอกสารภายในฝ่ายฯ ทำให้เกิดความสูญเปล่าในการทำงาน คุณภาพของงานลดลง 4) ปัจจัยด้านเครื่องมือการให้บริการ สาเหตุเกิดจาก ระบบที่ใช้ในการทำงานของธนาคาร มีหลายขั้นตอน ไม่ทันสมัยเท่าที่ควร การทำรายการให้ลูกค้าใน 1 รายการ ต้องเข้าถึงระบบ งาน 2-3 ระบบ แทนที่จะทำรายการ 1 รายการ เสร็จสิ้นในระบบเดียวได้ ทำให้เกิดความล่าช้าในการทำงาน
แนวทางการเพิ่มประสิทธิภาพและแนวทางการปรับปรุงการทำงานของพนักงานฝ่ายบริการธุรกิจระหว่างประเทศ แผนกสินค้าเข้า ธนาคารซีไอเอ็มบีไทย ในด้านบุคลากรควรเพิ่มทักษะและความสามารถในการทำงานของพนักงานโดยจัดให้มีการหมุนเวียนกันทำงานระหว่างหน่วยงานเพื่อให้พนักงานเกิดการเรียนรู้นอกสายงานเพื่อประสิทธิภาพในการทำงานและสามารถตอบข้อซักถามของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง เปิดโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วมแสดงความคิดเห็น ในด้านกระบวนการทำงาน ลดขั้นตอนการทำงานที่ยุ่งยากและซับซ้อน คือด้านระบบที่ใช้ในการทำงานให้แล้วเสร็จ 1 ชิ้นงาน มีมากกว่า 1 ระบบ ได้มีการลิงค์ระบบรองให้เข้ากับระบบหลัก เพราะอยู่ในกระบวนการทำงานที่ต่อเนื่องกัน ตามแนวคิดไคเซ็นที่ใช้ในการศึกษานี้ ประกอบไปด้วยการลดขั้นตอนในบางกระบวนการที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์ออกไป (MUDA) การรวมขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ซ้ำซ้อนกันในแต่ละกระบวนการเข้าด้วยกัน (MURI) และการจัดให้เกิดความสม่ำเสมอของการนำส่งข้อมูลผ่านระบบ SWIFT ไปยังธนาคารของผู้ขายในต่างประเทศ (MURA) มาประยุกต์ใช้งาน หรือ ลดลง จาก 10 นาที เหลือ 5 นาทีต่อการทำรายการ 1 รายการ ด้านสภาพแวดล้อม สร้างจิตสำนึกให้พนักงานปรับปรุงการทำงานของพนักงานด้วยตนเองตามหลักการ 5 ส (5S) ได้แก่การดำเนินการตามหลักการ สะสาง สะดวก สะอาด สุขลักษณะ และสร้างนิสัย ด้านต้นทุนในการปฏิบัติงานคือปลูกฝังจิตสำนึกให้พนักงานใช้วัสดุและ อุปกรณ์ต่างๆ ให้เกิดประโยชน์ ด้านการบริการลูกค้า พนักงานควรสร้างความเข้าใจกับลูกค้าถึงกฎ ระเบียบที่ใช้ปฏิบัติ รวมไปถึงการให้บริการของธนาคารกับลูกค้า ให้มีความเข้าใจที่ตรงกัน ให้คำแนะนำลูกค้าไปในแนวทางเดียวกัน เพื่อไม่ให้เกิดความผิดพลาดจะทำให้ลูกค้าไม่เสียเวลาแก้ไข เอกสารใหม่ ความยุ่งยากซ้ำซ้อนของใบแจ้งเอกสารสินค้าเข้าที่ทางธนาคารออกให้ลูกค้าเซ็นรับรอง ปัจจุบันได้มีการ ออกแบบเอกสารให้บรรจุข้อมูลที่จำเป็นได้ครบถ้วนภายใน 1 หน้ากระดาษ สามารถประหยัดต้นทุนเรื่อง กระดาษเวลาในการพิมพ์เอกสารและลดพื้นที่ในการจัดเก็บเอกสาร

Independent study is intended to study Increasing of performance efficiency for document: Case Study International Business Department Import Division CIMB THAI BANK PCL. The objectives of this research are 1) to study problem and cause of effect on work process. 2) to study improvement efficiency on staff’s work process within International Business Department Import Division CIMB THAI BANK PCL. This method consists of general knowledge of the work process by in-depth interview observe and collects some information from other sites, for instance journal, research papers, thesis and related website. Use theory applied to increase the efficiency of the work process.
The researcher found that cause of lack of efficiency be from factor as follows: 1) Staff factors: cause of some operation staff lack of knowledge and the understanding in the work be knowledge especially the work that oneself has done only cannot work to pay back between the part, affect arrive at questions answer has of a customer imperfect, lack of carefulness in the work, sometimes have work load quantity until over office hours. The quality of work make a mistake often, skill of work is not enough, whenever have problem occurs, staff cannot solves a problem to customer advice well as expected, cause customer service no efficiency, be occurs the lateness and the continuity of service. 2) Procedure factor: works and services : cause of work complicated step has set of many regulations and sometimes duplicate cause the waste , such as the connection coordinates activities with the department where related , no clearness about the authorization approves doing list, cause the lateness. There is the period of time waits and occurs pending of the work. In the sense of the service has the lateness, such as responding when customer phone calling by the abandonment gives the phone ring for a long time, deny suddenly, make lose a chance in customer service 3) Environment factors : cause the staff lack of the clean is in perfect order, office desk arrangement inappropriate no document necessary separation and not necessary depart a document lays on mix no clean area maintenance round an office desk, such as lead the food lays on abandon, on a table crosses day, use the resource consumes, such as paper prints used work in front one don't lead to come back use new at some point that want the data keeps to are document copy within the faction, cause the waste in the work and the quality of the work is down. 4) Tools alms and equipment factors : cause the system that use in the work of the bank There are many steps , out-of-date as expected, doing list gives a customer in 1 the list, must appreciate the system , 2-3 works are system , instead of do the 1 list finish in one system, cause the lateness in the work including sending data arrives at way electronic mail customer has the lateness.
Efficiency expansion trend and adaptation work trend of faction staff’s service International Business Department Import division CIM B THAI BANK PCL. Employee should enhance the skill and the ability in the cross work of an officer by very rotation between staff within unit in order of learning outside the field for the efficiency in the work and can answer questions to customer correctly, give a chance to staff participates in to give one's opinion procedure works decreasing complicated work and absorb to overlap, side that use in the work finish 1 the work, abound more 1 the system to be interfaced with main system, Because stay in the procedure works the connection concerns, following the Kaizen concepts that use in this education, assemble go to with step reduction in procedure that doesn't cause the advantage goes out (MUDA) step practice work combination that duplicate in each the procedure together (MURI) and the arrangement are occurs the regularity of the lead send the data change the SWIFT system go to still the bank of the vendor in the foreign countries (MURA) come to apply the work reduce from 10 minutes to 5 minutes by doing 1 list. Environment enhancement staff’s conscious , awareness and behave with (5S) ‘’ SERI SEITON SEISO SEIKETSU SHETSUKE ‘’ The capital of work by enhancement staff’s use the inventory and the equipment to be an advantage service to the customer. Staff should enhance the understanding to customer’s requirement including the service of the bank and a customer have the same with customer’s understanding, lest be born the error will make a customer doesn't waste time to correct a new set of document. The trouble duplicates of import document issued by bank to give a customer’s signatory, now have redesigned import document can pack necessary data completely within 1 page in term of economized cost of paper, times and document storage.